Максим Ильяхов

Вопрос читателя: шаблон письма об оплате

Added 2022-10-17 12:16:26 +0000 UTC

Вопрос Елены

Добрый вечер, Максим. Работаю в туризме, мы продаем достаточно дорогие experiences для любителей путешествовать и получать крутые впечатления. Подобранные туры и экскурсии лично для семьи или нескольких людей. Короче, дорогой эксклюзивный туризм. И в связи с этим у меня вопрос о том, как лучше написать.

Я хочу сделать какой-то шаблон письма с информацией об оплате. Мы работаем пока так : сначала 10% предоплата, в последний день оплата полной суммы картой или электронными деньгами.

Нас никогда не кидали, но есть клиенты которые могут торомозить по n дней с финальными оплатами. Потому что cистема безопасности American Express не пропускает транзакцию, потому что забыли денег положить на карту и тп. Таких клиентов не много, но которые есть - заставляют понервничать.

Я хочу сделать какую-то памятку или заранее высылаемый имейл-шаблон который максимально вежливо будет говорить "Мы просим вас оплатить либо заранее, либо в последний день когда мы ещё не попрощались. Когда вы получили все услуги и улетели к себе в Канаду или Австралию, мы волнуемся что вы нам не переведете деньги, пожалуйста приготовьте сумму заранее и оплатите не позже чем мы попрощались".

Как это абстракное запутанное предложение лучше описать? Чтобы клиент не обиделся что мы его считаем "кидалой", но чтобы платили своевременно. Есть что-то строгое, но очень тактичное?

Сейчас я пишу всем канцелярским языком "Бла бла бла, финальную оплату просьба перевести не позже чем в последний день", но люди забывают.

Ответ Максима

Если использовать англоязычные конструкции, я бы пошел куда-то сюда:

> Securing your tour: payment

> To reserve your place in the tour, we charge 10%...

> On the last day of your tour, we charge the remaining...

> Please make sure your account has sufficient...

> You can also pay for your entire experience upfront. Contact us for details.

> Feel free to call or message us regarding...

То есть:

1. Коротко

2. Не распространяясь о том, какие бывают проблемы. Просто «Проверьте, чтобы на счете были деньги»

3. Без угроз, истерик и лебезения. Нейтрально. В этой нейтральности вся сила.

4. Большой акцент на том, что мы с вами, мы на связи и открыты к разговору.

Основная ошибка, которую я встречал в таких ситуациях, — накручивать себя эмоционально и выливать это в текст.

Ну и шаблон письма — это явно не решение задачи. Решением задачи будет какая-то более умная система блокировки средств на карте, чтобы кинуть вас было технически невозможно. В этой сфере нельзя уповать только на коммуникации. Но если и писать что-то — то строго по делу, нейтрально и без наездов.