Максим Ильяхов

Как писать эмпатично и в мире клиента?

Added 2022-11-06 21:02:25 +0000 UTC

Вопрос Елены:

Поскольку туризм дело очень непостоянное, в работе всегда могут возникать какие-то непредвиденные чп и замены. Например, клиент бронирует экскурсию в которой включены редкие поздемные пещеры, и целый год готовится. А потом случается условное наводнение и на три недели парк закрывает пещеры для посещения. И по независящим от нас обстоятельствам клиент не может туда попасть.

Или, например, клиент хочет сделать фотосесиию в городе на каком-то совершенно определенном месте, вроде улицы/площади у дома Ромео и Джульетты и нигде иначе. И тут городская администрация закрывает всё на ремонт из-за смены брусчатки на всей площади. Когда клиент выбирает что-то на публичных местах, такое бывает достаточно часто.

Я клиентам пишу, мол, «Вы хотели романтическую фотосессию на площади у дома Ромео и Джульетты, но администрация Вероны ее закрыла на ремонт. Я понимаю что вы с детства мечтали именно об этом месте, но оно не будет доступно, давайте какие-то альтернативы подберем». И очень часто у клиентов случается meltdown, они обижаются, психуют.

Я понимаю, что они расстроены потому что неприятно, когда мечты разбиваются. Но при этом я ничего не могу сделать, потому что публичное место есть публичное место и иногда есть обстоятельства непреодолимой силы или погода мешают.

Вопрос в следующем. Как максимально эмпатично об этом писать? Чтобы без канцеляризма про обстоятельства непреодолимой силы. Типа «Я понимаю что для вас супер важно, но не получится потому что закрыто, не срывайте гнев на мне, давайте подумаем чем заменить». Как писать из мира клиента? Как сообщать плохие новости с эмпатией? Что я тоже расстроена, но ремонт Вероны не моя вина, не оставляйте нам плохой отзыв.

Ответ Максима:

Сначала история. В октябре 2018 года мне нужно было сообщить своей первой жене, что мы расстаемся. Она не ожидала этого, более того — мы тогда были в разных странах. Я взял билет на самолет и полетел к ней.

Первые полчаса полета я крутил в голове, как ей всё это сказать, вызвав минимум негатива. Но ничего не клеилось. Заходы про «это моя вина», «ты не виновата», «ты замечательный человек» и другие попытки сформулировать это «в мире клиента» были совершенно неуместными.

Потом я понял, что копаю не туда. Что надо не стараться снизить урон, а наоборот: приготовиться к максимальному урону. Убить всякую надежду, что этот разговор пройдет легко. И когда я эту надежду убил, я довольно быстро нашел правильные слова. Получилось честно, прямо и без вариантов. Разговор был тяжелым, но я был услышан и вскоре мы развелись.

Мне кажется, здесь похожая ситуация: пока вы пытаетесь сгладить или уменьшить урон, вы немного врете себе, чем делаете свою позицию слабее. Не бойтесь, что кто-то сорвется и оставит вам дурной отзыв. Отнеситесь к этому как к стихийному бедствию. Это вас освободит.

Далее — кажется, вы уже всё делаете правильно, но я бы заострил внимание на деятельной позиции. Вы не просто предлагаете поискать другие варианты, вы их уже подобрали. Например (обратите внимание на курсивы):

> Ольга, у меня плохие новости про вашу фотосессию в Вероне. Место закрыто на ремонт, сейчас там поднята брусчатка и её меняют. Так как это публичное место, городские власти ни перед кем не отчитываются и просто закрывают всё, когда им нужно.

> Мне лично очень обидно, что они так поступают, но я не могу никак на них повлиять. Я уже обратилась в мэрию с запросом на разовое посещение, но я не рассчитываю на скорый ответ.

> Вот что я подобрала как варианты на замену этому месту:

> (тут варианты)

> Я понимаю, что это очень неудобно для вас. Если вы решите отказаться от тура целиком, по ссылке есть полные условия отмены. Но я бы хотела вам помочь провести эту неделю в Италии так, чтобы вы сделали всё, что хотели. Давайте обсудим варианты и выберем то, что вам больше всего понравится.

Что тут главное:

— Вы не боитесь самого страшного (отмены)

— Что бы ни случилось, вы на стороне клиента

— Вы не лезете ему в голову («вы мечтали с детства»)

Представьте, что вы таксист и везете человека в аэропорт, и тут в городе пробка. Вы можете продолжать в ней стоять, а можете начать действовать в интересах пассажира, чтобы быстрее довезти его. Ключевое тут — вы с ним двигаетесь в одном направлении, вам по пути. Если случится что-то страшное, оно случится с вами обоими. Вы в одной команде. Вы не можете контролировать всё на свете, но вы точно на стороне своего клиента.

Какие-то такие мантры нужны, как мне кажется.