Максим Ильяхов

Как отказывать клиентам с «красными флагами»

Added 2023-01-04 22:11:48 +0000 UTC

Отвечаю на вопрос читательницы Елены. Чтобы я писал такие развернутые ответы на ваши вопросы, подписывайтесь на уровень «Читать и задавать вопросы».

Её вопрос:

> После вашего курса про соцсети я публиковала много кейсов по инструкции. Через год настал момент, когда клиентов пришло так много, что мы сами выбираем, с кем работать.

> Как корректно написать мейл человеку, когда не хочется с ним работать, потому что проскакивают красные флаги? Когда понимаешь, что даже не хочешь договор заключать, потому что человек неприятный.

> Загоустить не вариант, меня потом бомбят во всех соцсетях с вопросом «почему не отвечаете на мейл?»

Три соображения, внутри байка.

1. Можно просто отказать

Вы имеете право написать даже такое письмо: «Джон, спасибо за обращение! Мы не сможем вам помочь с этой задачей». На ваши деньги это что-то в духе:

> We can't help you with this.

> We won't be able to work with you on this request.

> We are unable to assist you with this task.

Это не говорит о вас плохо и не ставит под удар. До того, как вы ударили по рукам, вы имеете право отбраковывать любых клиентов любым способом. Можно даже не ответить вообще, но раз вас бомбят сообщениями, то можно и просто отказать.

Вспомнилась такая история. Одна знакомая очень хотела сделать пластическую операцию по уменьшению горбинки на носу. Сфоткалась, открыла фотку в фотошопе, подвигала пиксели, распечатала варианты. Нашла лучшего в городе хирурга и пришла на прием. Только она достает из папки свои фотографии, он такой: «Нет-нет-нет, простите, я вас на стол не возьму» — «Почему?» — «Потому что у вас уже есть ТЗ, а в нашем деле не бывает операций по ТЗ. У вас слишком высокие требования, я не рискну с вами работать». Прямо так и сказал, прямо и четко. И никакие уговоры и слезы не помогли.

Моя знакомая, конечно, расстроилась. Но мы с вами, читатели, понимаем, что хирург поступил профессионально. И наше уважение к этому мужчине только возросло: не взял пациента, с которым явно не сложится. И еще вдобавок честно и прямо это сказал.

Это не к тому, что нужно говорить всем людям «Вы красный флаг». Но когда смотришь на такие ситуации со стороны, видно, что всё не так страшно.

2. Если флаг не перманентный, можно объяснить

Одно дело — если человек совсем неадекват, тогда просто переходите к следующему пункту.

Другое дело — если приносят задачи не по вашему профилю. То есть проблема не в человеке, а в характере работы. Тогда можно сказать, на какой работе вы специализируетесь. Например, у меня так:

> Олег, спасибо за обращение!

> Сейчас я не занимаюсь отдельными промостраницами и текстами о компании. Я смогу помочь в больших задачах: например организовать создание цикла из 30-50 статей по вашей теме. Если это будет полезно, давайте обсудим. Но я осознаю, что это совсем не то, с чем вы изначально обращались.

То есть не «прощайте», а «увидимся снова при таких-то обстоятельствах».

3. Забота в том, чтобы помочь решить задачу без вас

Если хотите, чтобы читателю всё же было приятно с вами общаться, полезно помочь ему решить задачу без вас. У меня в работе такой шаблон:

> Здравствуйте! Спасибо за предложение.

> Я не смогу помочь с этой задачей. Однако есть люди, которые могут предложить свои услуги. Они читают мой блог и, по их словам, чтут инфостиль. Возможно, кто-то из них вам понравится: http://work.glvrd.ru

> Предварительно рекомендую прочитать рассказ, как этим пользоваться: http://maximilyahov.ru/blog/all/work-launch/

> Пишите, если появятся сомнения.

Что здесь:

1. Отказ без лишних слов. Без «к сожалению», «на данный момент» и без объяснения причин.

2. Альтернатива — где взять других исполнителей. И дополнительная забота — инструкция, как их искать.

3. Открытая дверь: если что — пишите. Это не налагает на меня дополнительных обязательств, а читателю приятно, что я остаюсь на связи.

При этом я не рекомендую конкретного человека. Я показываю, где можно этого человека найти. Потому что моя рекомендация кем-то воспримется как договор: «Вот этот — как я, только гарантированно возьмет ваш проект». А мне не нужно такое отношение. Я хочу, чтобы ответственность за выбор исполнителя по-прежнему лежала на заказчике.

В вашем случае можно составить список агентств, в которые можно обращаться помимо вас. Но важно, чтобы это был именно список, а не какое-то одно дружественное агентство.