Максим Ильяхов

Хамское напоминание об оплате тарифа

Added 2024-04-15 16:14:03 +0000 UTC

Получаю такое письмо:

Письмо намеренно хамское, это не случайность. Похоже, что была задача вызвать какие-то эмоции типа испуга или гнева. Но также, полагаю, была задача, чтобы уже теплые лиды все-таки оплатили доступ (а не послали этот сервис на хуй).

Какие тут ошибки

❌ Пугают санкциями, но сами санкции утоплены в перечень, а до этого — пиздаболия.

❌ Главная кнопка не ведет на решение проблемы, она отправляет тебя в бота. А нужно — на страницу биллинга.

❌ Письмо ничего не знает обо мне: не знает, что у меня нет на платформе студентов и готовых опубликованных курсов. Поэтому 80% письма мне не актуально, я просто продираюсь сквозь чужое хамство.

Как было бы эффективно

Чтобы понять, как здесь действовать, нужно сначала прикинуть, как мы оказались в такой ситуации. Почему человек не оплатил доступ к платформе, где хостятся его курсы?

Не наш клиент. Решил, что сервис категорически не подходит. У него тут нет курсов, нет учеников и нет ничего ценного. Это мой случай.

Тогда бессмысленно угрожать ему санкциями. Но можно было бы рассказать о том, какие возможности есть на платформе. Может быть, он не пользовался нами, потому что не увидел в нас какую-то пользу? А она у нас есть.

Тогда письмо было бы в таком духе:

«Бро, твой аккаунт отключен. Как захочешь к нам, будем ждать с распростертыми объятиями. Вот что наша система умеет. Приходи, будем рады, вот кнопка восстановления доступа».

Парадоксально, но это напоминает, как когда русскому мужику на Ладе сообщают, что BMW и Mercedes уходит из России из-за санкций. «Ну и катитесь отсюда, заднеприводные» — скажет человек, еще и порадуется.

Проблема в коммуникации. Юзер пропустил предыдущие письма-предупреждения, хотя система ему нужна и он в ней держит что-то ценное. Тогда непонятно, почему мы ему пишем письмо — ведь предыдущие письма он проигнорировал.

Ну ладно, допустим, он думал, что письма были не важными, поэтому пропустил. Тогда этому письму даем суперважную тему.

Что-то в таком духе:

Тема: Отключение ваших курсов

Содержание: Бро, курсы отключены, потому что не оплачен тариф. Вот кнопка, чтобы всё вернуть как было. Давай, ждем тебя в наших рядах, обняли.

Проблема с картой. Не прошла транзакция на карте, на которой у человека онлайн-сервисы. Может быть, не хватило денег. Он этого не заметил. Тогда текст будет таким же, как в предыдущем варианте.

По сути нужно было просто разрезать базу на две категории: кто начал пользоваться, но не привлек на платформу студентов; и у кого на платформе уже есть студенты и опубликованные курсы. И первым нужно было рассказать про возможности платформы, а вторым — помочь быстро вернуть доступ ко всем курсам. Это не сложно сделать, а результат был бы лучше.

Вот вариант для тех, кто уже пользуется:

Что до хамского тона — его можно игнорировать, если письмо реально полезное и рабочее. А если это же самое письмо сейчас переписать в дружелюбном тоне, то будет такое же говнище. Так что проблема не в тоне, а в херовом юзабилити и взапревших юиксерах, которые эту хуету проектировали.